Hoe pak je een win-win klantgesprek aan? Deze stappen geven je houvast en structuur.
1. Afspraak maken
“Elk moment van de dag zitten mensen te wachten op jouw initiatief.”
– Bepaal je doel: Hoeveel contacten en afspraken wil je maken?
– Wees Vrolijk, Vriendelijk en noem een Voordeel voor je klant.
– Weet dat je iets komt brengen i.p.v. halen.
– Maak van elk gesprek een warm contact.
– Soms heb je 5x “Nee” nodig voor die ene “Ja”(dat hoort erbij)
– Bel je een nieuw contact of doe je al zaken? Stem je daarop af.
2. Accountvoorbereiding
“Mensen helpen met waar ze mee geholpen zijn.”
– Inleven in je klant: wat is het bedrijf? wat doen zij ? voor wie doen zij dat?
wat weet ik al? wat wil ik weten? waarom wil ik dit weten?
– Positieve mindset “Ik kom iets brengen.”
– Denk in een gezonde manier van zakendoen:”Ik ben okay en jij bent okay.”
– Wat is mijn gespreksopening?
– Wat wil ik voor deze klant betekenen?
– Wat wil ik aan het eind hebben bereikt?
– Welke vragen ga ik stellen? Schrijf ze op.
– Op welke drie vragen wil altijd ik een antwoord?
– Neem twee minuten-aandacht-stilte voordat je binnenstapt.
– Bedenk vooraf welke best-practice-voorbeeld bij deze klant past.
– Laat je persoonlijke principes zien en horen.
3. Aanvang
“Van contact naar contract”
– Neem tijd voor de sociale fase in je gesprekken.
– Ben jezelf en zorg ervoor dat je op je gemak voelt.
– Geef doel/intentie aan van je komst aan en benoem de tijd.
– Wees er voor je klant: “Wat wilt u graag bespreken?”
– Maak inschatting van type klant en stem je daarop af.
– Bepaal de sfeer in het gesprek.
– Straal uit dat je er bent om te helpen i.p.v. dat je iets komt halen.
– Wees kalm en voel je op je gemak.
– Focus op je klant i.p.v. op je eigen resultaat.
4. Analyse
“Eerst begrijpen voordat je wordt begrepen”
– Eerst vragen stellen voordat je gaat vertellen: stel de juiste diagnose vast van het probleem of de behoefte van je klant.
– Stel open vragen:
Informatievragen – Probleemvragen – Impactvragen – Nutvragen
– Toon oprecht belangstelling, luister empathisch, weest stil nadat je een vraag hebt gesteld: ga niet invullen voor de klant.
– Maak van je aannames een vraag.
– Voorkóm bezwaren door je klant bewust te maken wat het oplevert zodra zijn probleem en de impact daarvan is opgelost.
– Geef een samenvatting van de kern van de behoeften/probleem van de klant, zodat de klant zich begrepen voelt.
– Vraag of je de klant goed hebt begrepen.
5. Aanbod
“Mensen kopen jouw product niet om jou een plezier te doen.
Mensen kopen jouw product omdat je daarmee hun business en leven beter maakt.“
– Geef een WaardeBON: vertel de waarde van wat jij komt brengen. Dus: Behoefte klant x jouw Oplossing = Nuttig voor de klant.
– Laat je enthousiasme zien en horen.
– Bij mogelijke weerstand: Luister begripvol naar oprechte bezwaren en het belang van je klant (je hoeft trouwens niet op alles te reageren).
– Stel vragen zodat de klant de ruimte krijgt aan te geven wat er speelt.
– Vraag naar wat je klant als oplossing ziet.
– Besef dat oprecht belangstelling hebben voor de point of view van je klant niet betekent dat je hoeft in te stemmen.
– Kom tot een win-win overeenkomst.
6. Afsluiten en Aansluiten
“Je sluit een gesprek af maar je sluit klanten aan”
– Vraag of je jouw aanbod voor de klant in orde mag maken.
– Zorg altijd voor een vervolg na ieder gesprek (afspraak,terugbellen, info. sturen etc.).
– Maak altijd een vervolgsafspraak.
– Maak duidelijke afspraken over het vervolg.
– Blijf klantgericht.
– Laat na het gesprek / na de koop een positief gevoel achter.
7. Aandacht na de koop
– Kom gemaakte afspraken altijd en direct na.
– Toon belangstelling hoe het gaat bij je klant.
– Neem binnen 24 uur contact op met je klant bij een vraag of klacht.
– Los problemen altijd direct op.
– Doe iets extra’s en onverwachts.
8. Zelfreflectie
“Niets heeft betekenis behalve de betekenis die je er zelf aangeeft”
– Reflecteer op jouw beste moment in je klantgesprekken en zet die kracht in je volgende gesprekken opnieuw in.
– Soms zit het tegen ondanks al je goede voornemens en voorbereidingen: groei gaat soms gepaard met pijn, aanvaard tegenslag, aanvaard wat er is en kijk vooruit en kijk ernaar uit.
– Besef dat je altijd aan het leren bent.
– Kijk wat je de volgende keer anders wil en kan doen.
– Heb een mindset van vertrouwen: “Het leven werkt altijd voor je.”
– Je kunt nooit falen als je alles ziet als een uitkomst.
– Werk vanuit je principe “IK laat het gebeuren i.p.v. ik laat het me gebeuren.”
– Wees je eigen coach en trainer.
– En vraag advies aan anderen.
– Streef naar beter zonder dat je druk voelt.